月份：2016年6月

经过三年多定位的实践，老乡鸡餐饮营业额从1.5亿飞跃到10亿。束从轩和他的团队是在三年的时间里，经过了“断臂痛、变脸难”的换品牌;也验证了“少即是多”的定位真理;用定位思维成功运作了3次有影响力的公关事件……
　　
　　一、定位前回顾
　　
　　每个业务都有其独立的项目;在定位前，老乡鸡的销售收入增长也非常缓慢，从2004年到2011年，增长了不到10倍;定位开始前，从2003年到2011年，开店的速度也只是从2家增长到134家。
　　
　　二、接触定位
　　
　　2010年10月，束从轩开始系统学习定位理论。回到安徽后，束总下决心用定位去指导企业经营。2011年，经过近两个月的调研和考察，束总决定作出两大改变：一，把“肥西老母鸡”改为“老乡鸡”;二，把“特色老母鸡快餐”改为“安徽最大连锁快餐”。这一个“更换品牌名”的动作，遭到跟随多年部下的反对。但是，束总依然做出一个艰难的决定：更换品牌。
　　
　　三、实施定位
　　
　　老乡鸡定位第一步：断臂。束总采取的第一个动作，就是砍掉“家园公司、食品公司、农牧养殖、专卖店”这四个业务形态，只保留一个“快餐公司”。以少胜多，集中精力做好一件事。
　　
　　老乡鸡定位第二部：更换品牌。在变动前期，老乡鸡集团没有透露任何信息，2012年3月2日，上午动手更换，下午便造成了轰动。晚间的18点到21点，迎来了记者不间断的采访。第二天，《江淮晨报》、《合肥晚报》等媒体的头版都对其进行了大篇幅的报道，大量网友和社会各界也纷纷给予了强烈回应。一百多家门店，在一个月时间里全部更换完毕。
　　
　　四、定位一年后
　　
　　改名事件伴随着老乡鸡店面的整体升级，成为了业绩飙升的原因。
　　
　　品牌更换完之后，消费群体和客单价发生了变化，较之前，年轻人增加，客单价上升到24元以上。一年的时间，业绩从10%增长到了45%;利润从2011年的3000万出头增长到了近7000万，2012年的利润是2011年的2.5倍。

在一家餐厅的早会上，店长和总厨在上面说得激情四射，但是员工却听的昏昏欲睡。然后到了餐厅的主管会议，老板在上面说得口水乱喷，底下的人不是玩手机就是拿着本子随便乱画。
　　
　　一问有没有什么问题或者建议，一下子全场沉默。轮到各自发言，或者拈重就轻、顾左右而言他，或者说老板的指示非常英明、自己深受鼓舞、信心百倍云云，更有甚者连溜须拍马都懒得表达，说自己的看法已经被其他同事说过，表示同意以上意见。
　　
　　这样的会议，表面上这样的会议意见高度统一、一团和气 ，是胜利的大会、团结的大会 ，实质上除了浪费了因口渴而被老板喝了茶水外，并没有解决任何问题。有时候老板本人也很迷惑，我给了他们说话的机会，这帮孙子平常在下面一个比一个能侃，比董事长还董事长，怎么拉到席面上比没出阁的大姑娘还扭捏，为什么啊?
　　
　　一句话，都是所谓的企业文化理念惹的祸。很多员工原本是敢于直言的，但是提了几次建议没有被采纳或者说得不到重视之后，慢慢都形成惊人的统一看法，自己讲真话也不见得会起作用，就是有用也不是自己一个人得益，弄不好给老板一个不好印像，事不关己高高挂起，明哲保身、识实务者为俊杰，这是大多数餐厅员工的心态。
　　
　　员工不敢说话，不敢说真话，这是为什么？将餐厅员工的心理总结起来，大概分为不能说派、不敢说派、不愿说派、不屑说派等四钟情况。
　　
　　不能说派。基本上是那些资历尚浅、能力稍显不足的员工，肚里有东西但没有能力言简意赅的表达出来，由于会议议程很紧迫，本来就感到自己无足轻重，不说也罢，别弄的话说不囫囵，搞得上司皱眉头、老板直瞪眼。只要有一次，这部分人的发言被中途打断，其自尊心与自信心就会被彻底击垮，打死他都不会有第二次踊跃发言，他们就变成为名副其实的附和派、跟屁虫。
　　
　　不敢说派。枪打出头鸟、露头的椽子容易烂是这些鸵鸟型员工的座右铭 ，他们深知言多必失，多一事不如少一事的道理，况且有些真话也不适宜在大会上讲，他们往往会私下通过别的渠道把自己的意见聪明表达上去，既显示了自己的忠诚，又表明自己会来事儿。这帮人大多是老板的宠儿，他们八面玲珑、左右逢源、深谙职场政治之精髓。
　　
　　不愿说派。与不敢说派想比，不愿说派有水平，但不聪明，他们被认为：认不清形式，就是认清了形式，也在坚持自我做事原则。有点像社会上坚持良知的知识分子。他们往往是群众中的精神领袖，老板对这部分人又恨又爱。爱其是人才;恨其不是奴才。天长日久经过漫长的企业文化的洗礼，习惯为了大会气氛的和谐，在大会上他们选择了沉默。这种沉默，不是对抗，也不是智慧，而是为了生存。
　　
　　不屑说派。这类员工就好比历史上狂狷之士，或者今日的愤怒青年，愤世嫉俗、指点江山、激扬文字，无所不知，无所不能。但这类人往往很会发现问题，却不能很好解决问题。私下里是大炮，狂轰滥炸，把公司政策与细新动向批得体无完肤、惨不忍睹。在大会上，他们从来都不缺乏奇思妙想，但是懒得表达、不屑于说。
　　
　　所以，很多人感到很委屈，都是同时一批进入公司的人，文凭、能力、水平都不如自己，他被提升加工资了， 自己却依旧原地踏步。
　　
　　那么，餐厅老板或者管理者如何才能鼓励员工讲真话，避免出现一言堂呢?
　　
　　1、营造民主氛围。亲和力很强的人往往具备良好的凝聚力。餐饮老板要想听到真话，平时就应该深入基层，不应该高高在上，盛气凌人。领导者必须有意识地、自上而下地矫正团体思维，阶段性的安排企业文化建设的主题宣讲活动，打破团体内部的拘谨状态，提倡说真话，批评说假话取悦领导者的行为，让这样的人得不到晋升。在开讨论会或者头脑风暴会的时候，注意领导艺术的运用，在提建议的阶段严禁批判或反对别人的观点，以保证提案的数量。
　　
　　2、学做倾听高手。有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。有效率的倾听者通过对员工所说内容表示兴趣，不断创建一种积极、双赢的过程。这种感情注入的倾听方式将在员工中带来诚实、相互尊重、理解和安全感，帮助员工建立自信，反过来促进他们的自尊。
　　
　　专心。通过非语言行为，如眼神接触、放松的姿势、友好的脸部表情和语调，建立一种积极氛围。你表现的留意、专心和放松，将使对方感到受重用、更安全。
　　
　　关心。让说话者能感受到你的意见和情感，同时觉得你是以一种非裁决、非评判的姿态出现的。不要马上问许多问题，不停提问给人的印象往往是听者在受“炙烤”。
　　
　　反馈：总结说话者的内容以确认你完全理解了他所说的话。避免先入为主，以个人态度投入一个问题时往往容易导致愤怒和受伤的情感，或者使你过早地下结论，显得武断。
　　
　　使用口语。使用简单的语句，如“噢”、“我明白”或者“有意思”等，来认同对方的陈述。通过说“说来听听”、“我们讨论讨论”、“我想听听你的想法”或者“我对你所说的很感兴趣”等，来鼓励说话者谈论更多内容。
　　
　　3、把失败“知识化”。成功值得学习，但从失败中吸取教训更值得倡导。这并不是指企业可以放任失败，而是指让员工养成毫不隐瞒的习惯，鼓励他们把自己做错的事情说出来，与同事分享经验、教训，长此以往，企业的所有成员都会有虚心学习的精神，不会去嘲笑将失败经验传达出来的员工。
　　
　　小结：要想避免老板总是最后一个知道坏消息，各位餐饮老板要做的事情还有很多，其中让员工敢于直言，忠诚至关重要。

1.你善于沟通吗？
　　
　　当今社会，无论从哪个角度讲，沟通的魅力是无处不在。能否跟你的同事、上级、下属进行有效沟通，推进你的工作是很关键的。你是否会利用现代通讯工具，合理利用适当的言词、方法、方式进行沟通，而改变你的工作现状呢，你的沟通是否有效?
　　
　　2.你站在对方角度上考虑问题了吗？
　　
　　很多餐饮店人在工作中之所以遇到瓶颈和阻力，是不是在工作中以我为主的本位主义作祟哪？是不是把自己的想法强加于人、插手别人的工作，没有真正从行为上尊重他人哪？
　　
　　3.你有大局观吗？
　　
　　餐饮店是一个整体，是一个团队，他不是一个人在战斗!你是否做到了个体服从整体、以大局为重、以小我服从大我的团队精神？否则，则证明：第四：你心胸开阔吗？有些餐饮店人心胸狭隘、常因工作中的不如意在工作中进行打击报复、处处给别人穿“小鞋”，而以权压人，“公报私仇”。如果你是一个这样的人，你的工作执行力可想而知。
　　
　　4.你会为执行不畅找借口吗？
　　
　　“赢在执行力”大家都知道。但是遇到工作执行不力时，你会先讲客观理由吗？你能找出解决问题的可行方法吗？还是认为都是别人不配合造成的、自己完美无缺，跟自己没有关系呢？如果这样，你就不是一个合格的执行者。
　　
　　5.你勇于承担责任吗？
　　
　　纯粹的餐饮店人不会为失误找借口、为自己找台阶;不会揪住别人小错肆意放大，对自己的错误推卸责任。只会通过错误的事汲取教训，改正做法，引以为戒。因为，他知晓人的心理学，那么你懂吗？
　　
　　6.你懂现代人的心理学吗？
　　
　　餐饮店用人已经进入了85-90后的的时代，纯粹酒店人应该了解这一代人的心理需求是什么?甚至一些传统的学术例如：血型、星座、属相等等所包含的一些看似荒谬，实则有一定参考价值的理论我们也应该有所涉猎。
　　
　　7.你会熟练运用管理手段吗？
　　
　　现代餐饮店的管理在不违反原则的前提下应考虑管理工作的因人而异，因人而制。管理一定要主动去管，如果不管就不会有人理你，那还叫什么管理？笔者认为，现在酒店关于人的管理应该是：以仁治人，以理服人、以德育人、以技教人，以诚聚人。

许多餐厅已经开始采用包括手机应用、桌面平板电脑和快速移动屏幕这样的新技术。2016年，我们预期新技术的运用会增加而且餐厅会以崭新、动态的方式使用技术。尤其，餐厅会利用来自这些技术的数据以加深他们对客户的理解，使得早餐及午餐时段会变得更重要，并且工资增长将会压低运营利润，迫使其采用更明智的定价策略。以下从APT与全球餐厅领导者的合作中归纳出2016年**餐厅动态：
　　
　　1.递送服务更广：
　　
　　传统上，批萨连锁店已经支配着递送市场，及在全国性的连锁店里有40-50%的订购现在都通过数字通道 。新的参与者正开始加入，包括Taco Bell(塔可钟)、KFC(肯德基),、及Chipotle(小辣椒)，它们都在选定的市场里提供递送服务。甚至传统参与者也正在革新。Domino(多米诺)最近已经改造了它的递送车，在里面配置了食物保温箱，并引进了新颖的订购方式——加入了批萨表情符号及“易订购”按钮，一个相当于Amazon(亚玛逊)的Dash(破折号)按钮的概念，两者都能从客户的domino.com账号里递送客户心仪的订单。随着手机应用程序能够实现大规模的订单先行，快餐休闲领域里更多的参与者也可以信誓旦旦地尝试这项服务。
　　
　　当越来越渴望方便时，我们预期餐厅会继续测试递送，他们将需要权衡该利害，那就是递送正挑战着店内就餐。某一些餐厅将会看到，提供递送吸引着新客户及推动着更频繁的订购，但其他方面可能要设法解决来自冲动增加购买项目及向顾客增销的机会(如，“你想要点饮品进餐吗?”)方面的销售减少挑战。严谨的测试将使这些不同的经济效果更清晰。
　　
　　最成功的餐厅将会在各个地方通过尝试不同的递送方式来知道怎样才是最好，以进一步深化该主意，其中包括决定最好的劳动方式、提供优惠活动、合并增加项目的自动推荐及引入附加费。
　　
　　2.数字化增加用餐风味：
　　
　　2015年，当很多餐厅广泛地使用数码菜单板及桌面装置时，它们变得更加普遍。而现如今，餐厅的问题已经进化成“我们怎样能够使用该技术来提高一个个性化的体验?”麦当劳已经根据天气模式，通过定制它的数码菜单板来促销项目，以引导消费。海底捞正使用它们的桌面平板电脑来提供游戏，如在桌面上付款及快速浏览选项。同时，星巴克正在通过测试视频订购系统来革新快速移动屏幕以使体验个性化。
　　
　　选择最好的店内技术使用可能是一个艰巨任务——从决定展示哪些项目及如何动态地更新展示(例如，基于天气、城市、顾客类型、星期几等等。)来知道应该有哪些额外的特征(例如，扩宽桌面游戏范围)。
　　
　　为了充分利用这些技术投资，餐厅将需要进行很多微测试来决定展示内容及展示时间。量化每个选项的影响将帮助餐厅在数以千计的潜在变化中进行选择，是否它改变定价、推广的甜点或售卖数码不动产给外面的卖家，如Uber(优步)。
　　
　　3.餐厅及顾客行为：
　　
　　当手机应用及其他的数码技术进步时，它们正变成餐厅进一步了解自身客户的基础。Papa John’s(约翰爸爸快餐厅)最近引入了PayShare，一款能使顾客分离他们网上及手机订购账单的工具，让高管们更好地知道谁在吃什么。其他餐厅正在使用平板电脑来进行实施客户满意度调查。
　　
　　随着数据收集的迅速发展，餐厅需要迅速解决如何使用它们的数据来改善顾客体验以及更为营利。例如，接受促销。传统在与顾客的沟通上，餐厅已经使用“一刀切”的方法。更加先进的餐厅正开始为他们的顾客量身定制，但他们仍面对这种外展是否会促进盈利。餐厅必须学习如何避免给无论怎样也会订购的顾客打折扣，以使这些服务起作用。
　　
　　除了通过新技术收集到的数据外，很多餐厅正把外部的数据加到他们的收集里，包括顾客在其他地方的花费数据份额。当快餐休闲行业持续从传统餐厅及售卖预制食物的杂货商和便利店那里窃取份额时，该数据已经变得比以往更重要。为了辨认最好的机会，餐厅会想知道它们现在及潜在顾客的花费，并优先考虑哪些顾客会接受哪种服务。
　　
　　4.餐厅在早餐及午餐上竞争：
　　
　　在麦当劳开始“全天早餐”后，每个餐厅都在为早餐而奔波。更多的餐厅，像Golden Corral(金克拉尔)，不断宣布延长早餐时间。同时，当快餐休闲参与者挑战该行业时，更快的午餐正在全方位服务餐厅(FSRs)成为焦点。Del Frisco餐厅的“即时午餐(Lunch Time in No Time)”菜单及Buffalo Wild Wings的“B-Dubs快餐(B-Dubs Fast Break Lunch)”计划就是其中的例子。
　　
　　餐厅将很可能只看到通过提供早餐和午餐招来更多客户而形成的销售收益，但这却可能不会转化为盈利。随着所有围绕这些决定的大肆宣传及投资，高管们需要退一步及检查顾客如何对该计划做出反应，以全天早餐为例，首要评估确认顾客是否会全天订购足量的早餐，进而保证需要的劳动及厨房配套。
　　
　　可能很多餐厅更大的关注点是更便宜的早餐食物可能拆解利润更高的午餐主食，并侵蚀总利润。
　　
　　除了这些重要的影响外，餐厅将审视顾客满意度的改变，而对于快餐计划来说，即确保它们不是牺牲质量换取速度。在审视总体计划时，长期的影响(如衡量来餐厅的新客户数量及客户忠诚度效果)也应该包括在里面。
　　
　　5.工资率流向客户：
　　
　　很多经营者已经提高价格来弥补人工费成本的提高，并且其他的餐厅如The Cheesecake Factory(奶酪蛋糕工厂)正在考虑调整价格。一些餐厅，如Union Square Hospitality Group(联合广场酒店集团)及Joe’s Crab Shack饭店，正通过另一渠道的帮助，即免除小费，给顾客不同的价格感受。
　　
　　在回应该改变方面，很多餐厅正对价格进行最佳化和本地化。在这种情况下测试各种各样的价格改变是关键——当餐厅价格太高，顾客可能选择利润更低的产品或简单地订购更少产品时，它们要承受客流减少及账单变小的风险。餐厅也可能把重点放在其他成本削减措施上，如缩短营业时间及减少损耗。这些改变，即使相对小，如果操作不当，也能损害收益。餐厅应极其小心的进行成本消减，尽量分析以往的成本削减措施以公告策略或在全面开展前测试新的成本削减措施。
　　
　　未来一年，大部分主要的餐厅将在他们所有的业务领域里进行业务试验以优化策略，从市场推广、菜单定价、营运等等。这些试验现在是成功的赌注，并且对餐厅来说这意味着持续的成功将要有不断的构思试验、精炼及应用到业务及在竞争对手靠近前就这样做。现在就应建立一个创新的渠道。

1、不要想着赚钱，要“舍得”
　　
　　生意不好的时候，很容易着急赚钱，但是大久保一彦说，生意越不好，越不要着急赚钱。大多数餐饮人都很难做到，如果做到这一点，从心理战略上就胜利了一半!他说，只想着追求经济利益，就容易失去了做餐饮业本质，这是很多餐厅陷入困境的根本原因。
　　
　　生意不好，最容易陷入的循环是：就想着用次等原料代替上好原料，就想着如何把分量最小的菜卖到最高的价钱，就想着如何精简员工、减少服务，这样的做法，确实“节流”，但是直接扼杀了“开源”，恰恰把原来还有希望生还的餐厅，直接推进死亡的境地。相反，如果想让生意下降的餐厅出现逆转，往往是这个老板具有强大心理承受力：越是下降，越是舍得投入，越是把产品做好、越是讲品质，即使来一位客人，也让他保证下次再想来。
　　
　　2、要消除“生意不好”的气场
　　
　　生意越好，顾客越相信你——这是无言的“背书”。生意不好是有气场的，只有彻底消除“生意不好”的气场，餐饮店才能起死回生。什么是“生意不好”的气场?
　　
　　比如冬天一进门很冷，夏天一进门很热，门前不卫生，服务员无精打采，灯光很暗淡，餐椅不整齐，桌面不干净，厨房脏乱差，服务员和顾客交流冷冰冰……这些，都足以止住顾客进店脚步。另外，最重要的是，与顾客的接触点(菜单、海报、招贴)到处写满促销广告和打折的信息，这些“迫切的想法”越早传递给顾客，顾客的感觉就会越差。
　　
　　3、不要降价，“提价”才能挽救店铺
　　
　　生意不好，餐饮老板们最先的选择就是：降价!大久保一彦说：他研究过无数死掉的餐饮店铺，都死在这一条上!相反，起死回生的店铺选择的几乎都是，要么保价、要么提价!很多生意不好的餐饮店，都被毛利率束缚住了，完全是按部就班的竞争，陷入到低价竞争的漩涡之中。
　　
　　他们出于控制毛利的需要，使得饭菜的质量也无法保证，饭菜质量差导致生意更差，一步一步的进入到恶性循环之中。只有提价才能摆脱低级别的竞争。在提高价格的同时，推出更好品质的产品，这样顾客才会上门，而且让顾客摆脱固有印象而刮目相看。没有什么能比让顾客感觉到菜品的震惊更重要的了。
　　
　　4、要明确“我要卖什么”
　　
　　有很多的小馆子，开在路边，看起来又破又旧，价格又贵的要死，但天天排队，这样店才是值得餐饮人学习的目标。现在，越来越多的餐饮店把钱花在装修上，结果导致了人们在付饭钱的时候，感觉好像是在付场地费。因此，对非连锁的个人餐饮店来说，即使资金不足，也可以把弱项变为强项，追求“好吃、高价、破旧”。
　　
　　现在的连锁餐饮店因为标准化、口味单一等原因，正在逐渐失去顾客的支持，现在正是个体餐饮店获胜的一个大好机会!
　　
　　5、顾客感动要靠“表演”
　　
　　顾客选择太多，单纯依靠产品还无法彻底征服顾客，只有经营有方才能表现出自己的不同。餐饮业已经进入“剧院时代”，需要各角色的“协调搭配”，必须想方设法让顾客感动。工作人员、内部装修、各工作的协调配合，都会营造出一种餐厅的气氛。细微的一点点用心，都可以让人感动。
　　
　　因此，今天的餐饮店，仅仅依靠前厅的“专家”或者后厨的“大师”，已经无法取胜，更重要的是，要有一个“导演”，每天带着挑剔的眼光去发现某个部分的缺失或者不完备，让这一台戏上演得更精彩。
　　
　　6、考虑给顾客带来丰富的体验
　　
　　业界的很多规格和标准，如标准菜谱、操作手册等等，都只是最低标准的要求，不是为了给顾客带来喜悦和开心而制定的。现在，要想生意变好，就要忘掉业界的标准，为了顾客的满意，制定自己的标准。
　　
　　把自己当做主角，把个人的价值观、信念、宏伟梦想都将传达给顾客，这些才是“后餐饮普及时代”的关键词!
　　
　　7、最大的对手是自己
　　
　　我们习惯调查竞争对手，发现竞争对手一些好的方面就开始模仿，结果大家越来越相似，把对手的“好东西”据为已有，自己的餐饮店魅力非但不会增加，相反，还扼杀了自己餐饮店的**魅力。很多餐饮店生意一不好，立马让厨师换菜，这是万万要不得的。坚持做你最拿手的菜、升级你最招牌的菜、顾客最熟知的菜，这才是根本。
　　
　　新菜固然带了新客源，但是顾客来你这里，想要的你是本味!模仿对方形式上的东西，是愚蠢的行为!能否得到顾客的欢迎，是自己和自己的战斗，让来店的顾客一直喜欢自己，这也是自己和自己的战斗。不了解这一点，就无法真正让顾客喜欢自己，所以关注别人的店不如关注顾客。
　　
　　8、不能靠节省来维持收支平衡
　　
　　据调查，成功的餐饮店和不成功的店主相比，参加学习考察的次数要多一倍以上。钱是如此，时间方面也是一样，成功餐饮店的店主不会太节省，甚至可以说，他们好像在积极“浪费”时间。餐饮店所花费的时间和金钱，可以分成两部分：当时的工作需要和未来对顾客的影响。
　　
　　所有成功店的店主都有一个共同之处，那就是：凡是令顾客喜悦的事情，无论是当时的工作需要还是未来对顾客的影响，都不惜花费金钱和劳力去完成它们。
　　
　　9、与其固守成规，不如恢复人情味
　　
　　公司的很多规定、手册和纪律，是为了不断壮大，保证服务的标准化而出现的，这些规章制度曾经很重要，但是如今对待顾客，不能再采取一成不变的格式化服务，因为顾客毕竟是一个个活生生的、带有个性的人，他们对服务的要求是不断变化的。
　　
　　现在，让我们废除各种规定，开展以人为本的经营方式吧!现在已经不是以市场扩大为前提，产品容易畅销的时代，也不是一边依管理制度来控制，一边在全国开设几百家、几千家连锁店的时代。重视人与人之间的缘分，这才是商业的“王道”。人情味，一定要坚持保留下去。
　　
　　10、想尽办法让顾客感动
　　
　　生意不好的时候，老板即使一天到晚待在店里也无济于事。建议：生意不好的时候，一定不要去重复之前的做法，而要去寻找如何才能让客户感动。只有不断的提供给顾客小小的惊喜，餐饮店才能恢复活力。

你有没有发现，这一轮的餐厅场景革命正掀起一股“女性风”?
　　
　　当别人家的餐厅为了撩妹把店名取成“姐夫家的小火锅”;当别人家的餐厅装修成宫殿模样以给女性顾客“女皇感”;当别人家的餐厅花时间研究“黎贝卡的异想世界”、“gogoboi”、“咪蒙”，然后发起“吃不胖的瘦美人”、“双马尾女神挑战大赛”活动……你以为，这个世界，谁在主导消费趋势，谁在掌“钱”?
　　
　　所以，餐厅经营者们，花点时间研究女人心吧!
　　
　　今天，内参君奉上餐厅“撩妹”6大技能，拿走不谢。
　　
　　火锅店开始倾听“女人心”
　　
　　从整体消费者需求来看，女性就餐需求更加多样，要求更高。要想使店面表现进入他们的预期范围，不得不先掌握几个问题。
　　
　　女性最在意自己的是什么?
　　
　　自己美不美? 自己胖不胖?自己有没有气质?这三个问题其实可以这样理解：
　　
　　美不美在于被服务和体验之后心情的好坏，胖不胖在于产品结构是否更偏重女性喜爱的健康轻食，而有没有气质在于环境和氛围的衬托。
　　
　　女性最关注的是什么?
　　
　　以年轻女性为目标的“姐夫的小火锅”，店内布满了吉他、绿植等文艺元素
　　
　　内参君特地在朋友圈做了个小调查，除了基本的口味要求，干净卫生的环境是她们一致的口径，甚至有人将其排在了口味、服务、氛围的最前面——女性果然还是第一眼的视觉动物。
　　
　　而逐渐出现在市场上的火锅+红酒，火锅+下午茶，火锅+咖啡馆，火锅+茶饮的形式，使得火锅店产品开始西化，环境氛围开始“咖啡馆化”，变得清新而文艺。
　　
　　火锅店成了继咖啡馆之后受女性青睐的餐饮品类，解决了咖啡馆对于现实与情怀难以兼顾的问题。对于顾客来说，它既满足了格调，又满足了胃。对于商家来说，它既承载文化故事，又实现商业利润，“女性化”调性凸显。
　　
　　而这种调性被调和的过程中，很多门店开始变得越来越懂“女人心”。
　　
　　六大“撩妹”技能
　　
　　让餐厅不再只有厚重烟火味
　　
　　|技能一|足够有气质的环境
　　
　　环境一定是味道、设计、音效等共同营造出的一种气质。
　　
　　青石玖宫被称为“颜值最高”的火锅店，其华丽的装修及大胆的色调让女性消费者有种身在宫殿的感觉。而为其代言的明星也正好成了高颜值环境的组成部分。
　　
　　除了设计师的专业包装，餐厅内最隐蔽的角落也最能看出一家品牌店的“气质”。比如卫生间，或哪怕一个垃圾桶或镜子的设计，都能立刻提升环境的整体气质。
　　
　　而审视环境的成功与否，就看是否有地方值得女性消费者自愿拿出相机拍照。
　　
　　此外火锅店的气味也是最困扰消费者的一个难题。除了多出现在火锅外卖中的除味剂，日和美炉火锅店还选择将香氛和手工皂产品引入餐厅。
　　
　　他们甚至在店内房顶的抽风口处放置了一些精油棉片，使整间餐厅处处感受到清新优雅。下一步他们将针对店内人多时味道变杂的问题下功夫，解决流通的空气味道的问题。
　　
　　|技能二|外在精简的产品线
　　
　　女性之间对于餐厅推荐理由就在于：你看她家吃不胖。不油腻且看起来健康的食物会满足女性的体验需求。
　　
　　花、茶、水果是女性最喜欢的几样东西，多数品牌选择把他们放在产品里做文章。比如用玫瑰制作的点心，菊花做的汤底，还有熬制6小时甘榜鸡冷却后形成的胶原蛋白布丁汤底。比如日和美炉火锅店中有款锅底是用黎麦、高粱米、金瓜、红薯、薏仁米等熬制。
　　
　　不用服务员介绍，都能感觉到美容养颜的效果。
　　
　　同时，他们开始精减产品。对于女性挑选产品时的犹豫不决，适当的产品品类可以给她们更好的体验。
　　
　　除去数量上的精简，产品线里的结构比例也在发生着变化。尽管女性时常把减肥挂在嘴边，但甜品永远是最能让她们感受到幸福感的食物，我们发现，火锅店菜单中的甜品、饮品比例开始增加。
　　
　　|技能三|关注细节的体验感
　　
　　女性对细节绝对是天生的敏感动物，因此要想吸引和留住女性客群，餐厅的细节工作必须考虑充足。
　　
　　首先，在菜品设计上要注重照顾女性淑女形象。产品个头较大，食用困难的情况要避免。成都大龙燚就在最近推出了其新研发的鲜猪鼻筋和秘制牛肉串，采用竹签串制，避免了食用不方便的状况。
　　
　　身为一个淑女，不仅要吃得舒服，还要吃得优雅
　　
　　其次，“爱占小便宜”的特点，使得免费赠送高质量小产品受到女性欢迎。不仅让她们有满足感，还可以弥补其他服务方面的不足。
　　
　　免费食物在很多餐厅已开始流行，比如日和美炉的“三个免费”：餐前茶，开胃小菜，餐后甜点。呷哺新品牌湊湊的“四部取”：前菜、冰沙、调料、甜品免费取。以及很多重庆火锅店餐后送的水果或解油腻的酸奶加蜂蜜等等。
　　
　　但要注意的是，送出的产品也要适当掌握好比例。否则，因为免费产品质量高，量大，消费者吃完这些小食后已然半饱，很难再把更多精力放在正餐上。最后为了保证门店利润而逐渐减少了赠送产品，反倒体验感变差。
　　
　　最后，“被呵护感”让女性很有“优越感”。这点在海底捞的服务上可以说发挥到了极致。热水、针线包、辫绳、护手霜，甚至卫生巾，面面俱到，让女性消费者产生出很强烈的信赖感。
　　
　　|技能四|注重服务过程中的调性
　　
　　内参君和一个火锅店老板曾聊起服务员的颜值问题：为什么这么漂亮的店面却没有漂亮的服务员?
　　
　　她回答，如果雇一个一米八的帅小伙站你旁边，你一定会感觉局促，但旁边站着一个普通人，他给你收餐时轻柔细雨，不会叮叮咣咣的，你会很享受他为你的服务，这就够了。
　　
　　所以颜值其实并不重要。国外餐厅的一套理念就是绅士服务绅士，淑女服务淑女。如果服务员自己是淑女，当然服务的也是淑女。
　　
　　这样略带讲究的服务调性女性消费者很受用。她们对于用餐过程的讲究程度绝对高于男性，浓浓的胶原蛋白在面前倒入锅中，海鲜丸子被做成棒棒糖的样子，只针对女性开放的隐藏菜单，这都是一种对品质要求和身份认同的讲究。
　　
　　|技能五|感性情感的释放空间
　　
　　女性的感性世界比我们想象中或许还要丰富，很多内容或产品，通过一个故事赋予其情感讲述出来，更能吸人眼球。比如承载着爱情故事基因的青石玖宫，一句因爱诞生的火锅给了女性消费者极大的想象空间。
　　
　　往往可以看到，一些小清新的门店中用灯光打在墙上的字，或是手绘图案的含蓄表达。总之，以女性最能接受的方式述说品牌，不仅传播效果更好，也能更有效地带动女性的冲动消费。
　　
　　而对于差异化非常小的火锅品类，如果真的靠情感留住顾客，忠诚度会更加长久。
　　
　　|技能六|制造“八卦式”营销活动
　　
　　除了多数餐厅爱好的美女代言等营销方式，成都大龙燚还发现，将产品味道与情感关联起来，不但会吸引大众的关注，更会带动以女性为主体的消费客群。
　　
　　很多餐厅开始研究“闺蜜经济”
　　
　　她们花时间研究“黎贝卡的异想世界”、“gogoboi”、“咪蒙”等受到女性青睐的原因，从去年起就先后推出了“吃不胖的瘦美人”、“双马尾女神挑战大赛”等活动，同时在微博上发起关于“我是锅手”、“义渠王”的颜值讨论话题。
　　
　　配合妇女节，更是在三月初就推出了“大龙燚女神季”，线上“闺蜜趴套餐”，门店“秀红唇、赢香奈儿口红”等活动，在他们看来，“大而全、一锅端”的经营模式已经和现在的细分市场时代格格不入。

在餐饮江湖中，我们可以看到，大多数餐企，一家店能开起来，但是如何快速规模化的复制，往往力不从心，进而餐饮老板开始反思：为什么做一家容易，做10家难。通过分析，不难发现，餐饮老板除了产品，客群，营销上的精进，更多的是在经营思维和格局上的精进。我们从以下几个方面的来阐述：
　　
　　餐饮店不能企业化管理
　　
　　只有靠亲戚，企业发展初期都是只有靠亲戚靠朋友，到后来企业要发展，会发现亲戚能力不够了，但碍于情面无法妥善解决此类问题。此时，公司最大的问题是不能一视同仁。
　　
　　再比如，企业家族化管理，什么事都要自己人做才放心，家族式管理过分重视人情，忽视制度建设和管理。企业不是家庭而是一个社会经济组织，其成员的个人目标和利益与企业目标和利益存在一定的差异和冲突，特别是没有血缘关系的员工之间以及员工与管理者及亲属或亲信之间的利益关系的调整，没有一个客观公正的标准，没有统一的制度和纪律来约束全体成员的行为，就无法形成客观公正的管理机制和良好的组织秩序。
　　
　　餐饮店人才问题
　　
　　一个优秀的餐饮品牌，需要三种人才：管理、产品和服务。
　　
　　对于希望打造强势品牌的连锁企业来言，一开始就要重视人才复制的机制和方法。
　　
　　大多数连锁化的优质餐饮企业都有自己的企业学院，西贝莜面村，香天下火锅，销魂掌干锅。这是目前人才制造的最好模式，一方面训练分类分层的人员，一方面让这些学员参与公司的运营，“干中学、入模子、帮扶带”。
　　
　　实质上许多大型餐饮企业很难衔接好后备量与一线、教育输出统一、质量稳定等问题，要兼顾众多，有些企业自家教育机构不断努力摸索，结果前店开倒了，餐饮业搞成了教育行业。
　　
　　餐饮店难以标准化
　　
　　标准化听似简单，实则很难。
　　
　　标准化意味着可复制化，是规模化的前提，是餐饮连锁的重中之重。
　　
　　很多人不惜花费高价只为得取某家餐饮企业的一纸核心资料，也不惜高待遇挖到某家餐企的高层或经理，为了就是能将这套标准引到自家之中。
　　
　　事实却并非想象中简单。
　　
　　标准化的特异性太强，标准中的不大标准，店与店的差异，区域与区域的差异，都千差万别，何况在不同企业文化之下、不同管理模式生产模式、甚至根本就不是同一产品，盲目套用岂非东施效颦?
　　
　　永远没有完善的标准化，只有永远不断完善的过程。更何况，优秀的标准化准则也需要强大的执行力，有时标准化甚至是一家餐饮企业的核心竞争力，岂可轻易搞定?
　　
　　餐饮店局限“产品”概念
　　
　　餐饮的产品概念远不止食物本身，包含了你从餐厅进来的一刻，你的所见所闻，你的感受。你从点餐到消费结账这一大过程才是餐厅的产品，这个产品就是不断优化体验的过程。因为消费者不会仅仅因为产品而记得产品，而是一系列消费过程中，所得出的综合感知。
　　
　　餐饮店盲目追求多菜品
　　
　　一部分餐饮企业为了给顾客造成自己“牛逼”认知：我的厨师一级棒，我这个餐厅能做许多菜品，没有你吃不到，只有你想不到等等。然则，对于大部分客人来说，点菜原因除了个人喜好以外根就是名字是否诱人，图片是否美观。过多的菜品不仅增加顾客选择困难，感到不适外甚至还是增大客人点到非核心(难吃的)产品的概率，造成整体口味不高的误解。
　　
　　餐饮店核心技术系于他人
　　
　　我们经常可以看到，无论是优秀中餐企业还是许多老字号、味道一级棒的小店都没法扩张，其原因是核心技术在掌握在厨师身上。没了厨师，餐厅只剩下一个空壳。
　　
　　尤其是现在跨行做餐饮人越来越多，许多餐饮人甚至连掌勺都不会，聘请一个厨师，服务员就忙着开店。当餐厅逐渐被认可，你的风险也就随之而来。为啥?你的厨师说不定现在也想忙着开店或者被其他餐饮企业高薪挖走!

由于餐饮市场的日益扩大，给消费者带来许多方便。随着人们生活水平的不断提高，消费者对于饮食的观念也发生了很大的改变，从原来的吃饱、吃好，到吃出营养和吃出健康，同时对餐饮业的服务工作要求也越来越高了。因此，餐馆也不得不去更好地研究服务质量，归纳当前餐馆存在的几种现象，并针对自己的情况加以改进，使服务水平更上一层楼。
　　
　　1、第一种服务 这里要介绍的是一种不太合格的服务现象，其涉及到的服务员，多是外地打工的年青女性。
　　
　　她们有的从来没接触过餐饮服务业，干起工作来不知所措。有的虽然零零散散干了一年半载，但对很多服务程序和服务技能还没有领会。由于餐馆的经营者贪图用工报酬少、时间长、无公休，就聘用了。这种服务员在工作中一般沉默寡言，领导让干什么就干什么，不多说话。他们缺乏基本的业务知识和综合素质，看别人怎么干，自己便模仿着干，不太注意自己的仪表仪容，个人卫生差，动作缓慢。顾客点菜时，点一个菜记一个菜名，甚至字迹不清，错别字连篇，文化素质较低。这种服务员一般多在小型面馆或路边小饭铺以及大中城市中规模不大的餐馆中。
　　
　　2、第二种服务 这种餐馆中的服务员，她们均在高、中、低不同档次的餐馆中工作，有一定的服务水平和技能。
　　
　　工作时间较长并有相当多的实践经验，工作时表现较泼辣，很注重个人得失。比如，企业规定服务员在营业中谁卖的海鲜或鱼类多，分红就多奖金就高，于是她就格外地努力推销。但有的对顾客不以诚相待，看人下菜碟，以衣帽取人。对点一盘花生米和一瓶啤酒的顾客就看不起，对享受型和求新型的顾客则以高额利润菜品和酒水推荐。对顾客存有戒心，有问必答但从不多讲话，该做的工作都能做。这样的服务员总是不让就餐的顾客满意，但又难以抓到她什么小辫子。
　　
　　3、第三种服务 这种服务员均工作于中高档餐馆、酒楼中，有工作经历，受过高等业务技能和专业知识的训练。
　　
　　她们有多年的服务工作经验，特别注重自己的仪表、仪容。工作时动作敏捷、姿态优美、服务规范、说话和气，并有主动向顾客介绍菜品的能力，主动帮助点菜。对本店经营的一般菜、特色菜以及每款菜的色、香、味、形和具体加工方法都了如指掌，能恰如其分地与厨房厨师配合做好销售工作，上菜适时、稳重，并不时地向顾客讲解菜品的内容和典故，使客人用餐非常满意。
　　
　　以上三种服务现象，除一、三两种外，第二种现象应该说较为普遍，就是在许多星级饭店里也同样会存在。因此，作为餐馆的经营者应重视服务质量，注意到服务在实际工作中的细节，选好每一个服务员，这是企业至关重要的大事情。

O2O餐饮的变革已经到来，作为餐饮从业者，专注堂食还是选择外卖，配送边际成本高居不下等一系列问题，让人们不禁疑问何时是餐饮O2O盈利的转点,是否有一种新的业态，能够以一种健康的商业模式来承载这场变革?
　　
　　最近在陆家嘴八佰伴地区看到一家新开的餐厅，叫吉刻送，只有厨房没有大厅用餐的地方，听说只做外卖，还有什么不同的呢?
　　
　　“移动互联网的出现，是效率的提升，必将带来传统产业的升级，对于餐饮从业者来讲餐饮外卖O2O本质上是一场供应链的重构，这一切有挑战也有机遇，但必须得去做一些改变迎接这场变革。
　　
　　以上是“吉刻送”创始人史晓明对于餐饮外卖O2O的观点，作为前海底捞创新中心总监，在看到这场餐饮外卖变革时，毅然离开从业20年传统餐饮行业，带领原海底捞创新中心及部分一线员工创建专注外卖市场的品牌“吉刻送”。
　　
　　共享经济：外卖生产能中心
　　
　　经过一年多的思考与两个月的实操，“吉刻送”于2015年12月25日正式上线并对外营业。吉刻送市场定位为一二线城市各大写字楼商圈，在此区域工作有外卖需求的白领上班族为目标客户。因此第一家“吉刻送外卖产能中心”选址建设在陆家嘴新大陆广场。
　　
　　外卖产能中心以共享经济为出发点，以提高空间平效和共享社会资源为目的，经专业团队设计，首个外卖产能中心由18间高平效空间共享的厨房组成，减去堂食空间，招商不同餐饮品牌商家入驻合作的模式构成。
　　
　　入驻商家配套智能数据监控中心，安排专职人员负责所有商家订单管理及分配，统一管理运营。
　　
　　作为全国首创的“外卖产能中心”，吉刻送希望能与入驻商家以共享达共赢，空间的共享使得房租等传统餐饮边际成本下降，社会资源共享将各自品牌价值更深挖掘，聚力营销，人员的共享使得人效也大幅提升，共享模式最终连锁反应是效率的巨大提升，这也是吉刻送创建的核心价值所在。
　　
　　产品构建生态
　　
　　产能中心建立后，生产什么样的外卖产品?什么才是好的外卖产品?这些问题是每个餐饮外卖品牌所面临的问题，同样，困扰着早期筹备时期的吉刻送。中国餐饮的品类的丰富多样，以及饮食习惯的地区差异，没有一种餐品可以满足所有人，正所谓众口难调。
　　
　　最终，吉刻送团队认为：个体的饮食喜好无法改变，但可以用丰富多样品质餐品去构建一个外卖产品生态。以生态的多样性去包容满足每一个外卖顾客。
　　
　　目前，已有18家品类互补餐饮品牌入驻吉刻送，其中有面食为主的西北品牌，也有小炒套餐的便当品牌，有香辣为主川味冒菜，也有糕点咖啡的沪上甜品品牌。多样性的品类跟严格把控的品质餐品把吉刻送铸造成一艘外卖美食航母。
　　
　　打造餐饮外卖的SOP形成闭环
　　
　　对于订餐用户而言，一份外卖仅仅是一份不用到店就餐的餐品，而对于餐厅而言，一份餐品的制作、打包、分单，派单、配送则是更复杂的一个流程。
　　
　　通常传统餐厅只负责餐品制作，外卖配送则交给外卖平台来完成，由此产生的问题是：餐厅只负责制作餐品，外卖平台只负责配送，将整个流程切成各个结点。最终导致餐厅无法维护客户关系，平台无法保证外卖品质，人效的低利用率催生畸形的补贴烧钱模式。
　　
　　而“吉刻送”要做的则是把整个外卖流程重新串联在一起，建立SOP(标准化流程)形成自己把控的产业闭环。吉刻送在外卖产能中心建立专门的数据分析员，分单元，自建配送队伍，通过客户集中，配送集中，将配送效率大幅度提升。
　　
　　更创新提出驻楼员概念，安排专职员工长期驻守一片区域，来负责所在区域大楼的外卖配送，新客户开发，老客户关系维护。
　　
　　驻楼员的出现，使得配送员只需到达驻楼人员收餐地址就可完成配送，然后由驻楼员送给顾客。在提高配送速度的同时，人效也大大提升，使得配送员每日配送单量远高于业界20-30单的天花板。
　　
　　吉刻送以一种全新的模式来完成外卖配送，同时完全掌控外卖各个流程，形成营销-生产-配送-售后的闭环，提供更优质的外卖体验。
　　
　　一份有温度的外卖
　　
　　“吉刻送 一份有温度的外卖”是吉刻送的品牌定位，对于一份外卖而言，有温度意味着好吃，同时也说明从出餐到顾客用餐配送时间快，但吉刻送追求的温度不仅限于此，而是追求外卖服务的人情温度。
　　
　　对于外卖，吉刻送有着更深刻的认识，外卖订单量靠的是复购率，如果只是靠简单的噱头跟营销来引流订单，那么顾客粘性是无法建立的。
　　
　　外卖餐品品质无保障，配送时常晚点，顾客投诉无门等等现有外卖行业的弊端，都必须得有人站出来解决。
　　
　　吉刻送精选优质餐饮品牌，统一管理运营，对餐品品质严格把控，自建配送队伍保证准时快速送达，安排驻楼人员回访处理每一个有问题订单，一系列举措，只为给每一位下单用户一次优秀的外卖服务。
　　
　　餐饮O2O是一个全新的餐饮行业，如果还拿传统餐饮的思路来做外卖，那么这里将没有属于你顾客，必须重新构建一个模式来适应这一切。
　　
　　吉刻送创世人史晓明告诉餐饮O2O君，未来的外卖都应该是有温度的，我们要建立一个健康盈利的外卖商业模式，而不只是去单纯的烧钱补贴，那些冰凉冷漠的外卖，将来只会停留在自家厨房的冷藏柜里。
　　
　　未来：社群生态的建立
　　
　　吉刻送希望在将来能以自身的资源，更好的孵化发掘其它餐饮企业，在提供产能中心空间共享的同时，也能够共享诸如：营销、品牌、服务等更多社会资源，以一个优质外卖餐饮服务平台，帮助更多中小企业的在O2O餐饮领域的成长。
　　
　　同时，目标客户外卖消费高频，地理位置集中，是吉刻送团队对外卖订餐用户的思考。
　　
　　由此，吉刻送团队希望以外卖为入口，利用自有配送人员以及与客户关系的建立，最终能由外卖向更广阔的生活服务领域延伸，建立社群生态。以高频带低频，完成对整个社群O2O的服务产业建立。